泸州合江移动营业厅投诉处理拖延现象调查
一、业务办理流程不规范埋隐患
泸州移动营业厅多次被曝在业务办理环节存在严重违规操作。典型案例显示，业务员未明确告知用户协议细节，擅自用客户号码注册APP，且隐瞒违约金条款，导致消费者在办理宽带业务一年后取消时需支付500-1400元不等的违约金。这种信息不透明、流程不规范的办理方式，直接为后续投诉纠纷埋下隐患。
二、服务态度加剧矛盾升级
营业厅工作人员的服务质量备受诟病，主要表现为：
- 提前结束服务：在营业时间结束前半小时锁门拒客，引发群体性不满
- 推诿拖延战术：同一投诉案件多次咨询得到不同处理方案，违约金数额存在500元至1400元的巨大差异
- 沟通态度恶劣：工作人员面对投诉时表现出”尽管投诉”的对抗姿态
三、投诉机制存在系统性失效
消费者维权渠道形同虚设的特征显著：
- 跨平台投诉无效：通过10086、工信部、12345等多渠道投诉均未获实质解决
- 处理周期失控：典型案例显示孕妇从怀孕投诉至坐月子仍未解决，处理周期超过4个月成常态
- 解决方案缺失：客服回避核心问题，转而推销收费业务
四、监管缺位助长拖延行为
监管部门对移动公司的约束力明显不足。市通发办处理投诉时仅作形式回复，未提出实质性整改要求。在长达数月的投诉周期中，未见监管部门介入调查违约金标准混乱、服务协议违规等核心问题，客观上纵容了企业的拖延行为。
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