服务态度与效率遭诟病
用户普遍反映营业厅工作人员存在服务态度冷漠、业务知识不足等现象。有消费者描述在办理业务时遭遇工作人员”面带不耐烦表情””简单回答不知道”等情况，且在高峰期需等待超过1小时才能受理基础业务。特殊群体服务缺失问题尤为突出，80岁以上老人办理话费查询时，多次因密码验证流程僵化导致服务中断。
业务办理流程存在漏洞
业务推销过程中存在严重信息不对称：
- 外包人员上门推销时隐瞒新卡办理事实
- 套餐变更未明确告知有效期
- 预存话费返还金额与约定不符
技术升级过程中强制要求用户更换设备，4G用户反映被要求必须购买5G终端才能继续使用基础通信服务。
投诉处理机制形同虚设
消费者维权遭遇多重阻碍：
- 电话投诉平均需要重复拨打3次以上
- 线下营业厅推诿外包人员责任
- 处理周期长达7-10个工作日
更有用户反映维权时被要求签署包含个人信息收集的协议，该做法涉嫌违反工信部第九条规定。
问题根源分析
考核机制重营销轻服务的导向导致员工行为异化，营业厅将KPI压力转嫁给消费者。信息管理系统存在数据孤岛，不同渠道服务信息未实现互通。第三方合作商监管缺位，外包人员违规操作频发。
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