一、隐瞒合约期限成常态
用户普遍反映在办理宽带时未获知存在强制年限条款，有消费者在升级套餐时仅被告知网速提升，却被单方面绑定三年合约。2024年续费案例显示，客服电话中刻意模糊合约期限，通过话费返现活动诱导用户延长使用年限。
二、违约金收取缺乏依据
提前解约时高达数百元的违约金成为争议焦点：
- 用户未签署纸质合同却被要求支付违约金
- 历史欠费追溯机制存在漏洞，2020年费用在2024年突然催缴
- 违约金计算标准未在办理时公示
三、服务流程设置障碍
销户流程存在多重阻碍，包括强制要求到指定营业厅办理、要求提供非必要证明文件等。有用户遭遇营业厅工作人员集体语言攻击，且被屏风围挡限制取证。线上报停渠道形同虚设，即便完成线上申请仍持续扣费。
四、沟通环节存在误导
客服人员存在系统性的话术培训缺陷：
- 以私人号码冒充官方客服致电用户
- 办理时仅需验证码，撤销时却索要账户密码
- 承诺的优惠活动与实际账单金额不符
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 合约纠纷 | 43% |
| 费用争议 | 32% |
| 服务态度 | 25% |
流村营业厅宽带续费争议的核心在于服务透明度缺失与流程规范失序。从合约告知、费用说明到售后服务，多个环节存在损害消费者知情权与选择权的系统性缺陷，亟需建立第三方监督机制与标准化服务流程。
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