直播答疑背景与价值
济南联通在2024年启动行风建设专项行动，通过直播形式向用户展示营业厅服务升级成果。该举措基于《济南联通2024年行风建设暨纠风落地方案》，将”温暖服务”理念与数字化传播手段结合，实现服务透明化与互动化。
服务升级三大举措
济南联通通过多维创新提升服务品质：
- 环境改造：设置爱心专席、助老专区，配备血压仪等便民设备
- 流程优化：建立投诉处理”应解尽解”机制，压缩业务办理时长30%
- 人员培训：开展服务技能大赛，强化场景化服务能力
智能化服务工具应用
在直播中重点演示的智能服务系统包含：
- 网络覆盖实时查询系统，支持用户自助检测信号强度
- AI套餐推荐引擎，根据消费习惯生成优化方案
- 远程视频指导功能，实现”零接触”业务办理
个性化服务实践案例
水泊中路营业厅通过”三心服务法”打造标杆：
- 老年客户：联合社区开展反诈培训课程
- 户外工作者：工会驿站提供取暖/充电等12项免费服务
- 学生群体：推出实习季专属流量包+设备调试服务
服务升级成效
通过直播答疑收集的187条建议已纳入服务优化清单，2024年第四季度数据显示：营业厅客户满意度提升至92.3%，有责申诉率同比下降41%。济南联通计划将直播互动模式常态化，每季度推出主题服务专场。
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