行风建设机制再深化
济南联通以《2024年行风建设暨纠风落地方案》为纲领，通过“五强引擎”驱动组织变革，建立六大实施路径实现全流程闭环管理。重点量化电信用户有责申诉率、综合满意度等关键指标，将服务考核与绩效深度绑定，确保服务承诺100%落地。
- 首创服务责任穿透机制，管理层级直达一线窗口
- 搭建数字化监督平台，实时追踪28项服务指标
- 建立季度红黄牌警示制度，强化过程管控
温暖服务模式再创新
营业厅推出“全龄友好服务体系”，针对不同群体打造专属服务场景：设置助老专员开展“银龄课堂”，配置无障碍服务动线；为户外劳动者设立“暖冬驿站”，提供24小时热水补给和应急充电等12项免费服务。
数字化转型方面，线上建立“云厅管家”智能平台，通过AI预判90%常见问题；线下推广“无感服务”模式，运用生物识别技术实现1分钟极速办理，业务平均等候时间缩减40%。
品牌价值效能再突破
通过“服务之星”评选活动培养标杆人物，占云等优秀店长带领团队创新数字沙盘运营模式，客户复购率提升25%。联合社区开展“反诈宣传周”等公益活动，品牌美誉度较上年提升18个百分点。
建立“服务价值转化模型”，将客户满意度与业务增长挂钩分析，数据显示温暖服务举措带动融合业务办理量同比增长37%，客户流失率同比下降52%。
服务永续升级之路
济南联通通过制度革新与技术赋能的叠加效应，构建起“硬规范+软温度”的双轮驱动体系。未来将持续聚焦服务场景颗粒度优化，深化“品牌即服务”理念，在齐鲁大地上书写通信行业服务升级的标杆样本。
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