问题概述与时间线
自2022年起，济宁地区联通用户持续反映八里营营业厅存在系统性服务缺陷，主要表现为业务办理受阻、套餐变更纠纷及投诉处理滞后三大问题。2024年9月换卡服务纠纷事件中，用户遭遇”网络升级无法补卡”推诿，最终被迫前往县城营业厅解决。
典型服务案例
- 宽带业务：套餐绑定争议导致二宽业务受阻（2023.05-2024.05）
- 销户纠纷：两年协议期后仍被要求缴纳违约金（2025.02）
- 设备纠纷：光猫实际速率与宣传不符（2024.05）
- 通信质量：新建小区信号覆盖不足（2022.11）
用户处理流程
- 首次沟通：营业厅现场咨询（平均耗时40分钟）
- 二次申诉：10010电话投诉（72小时响应）
- 三次维权：网络问政平台提交（5工作日答复）
- 终极诉求：工信部投诉通道（15工作日处理）
投诉反馈现状
2024年12月数据显示，涉及该营业厅的投诉中，38%未获实质性解决，主要争议聚焦套餐变更违约金（平均金额120元）和增值服务强制绑定（占比27%）。2025年2月的销户投诉案例显示，用户需平均往返营业厅3次方能完成注销手续。
现有证据表明，八里营营业厅在服务响应机制、业务透明度及投诉闭环管理等方面存在持续改进空间。建议建立专项整改小组，针对高频投诉类型制定标准化处理流程，并将用户满意度纳入绩效考核体系。
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