一、网络质量与维护效率问题
济宁电信用户频繁反映宽带网络存在信号不稳定、断网频发等问题。滨江壹号小区用户遭遇分光器设备丢失导致长期断网，维修人员却将责任推诿给物业。汶上县用户更遭遇光纤信号过强导致设备不兼容的罕见故障，该问题拖延三个月未彻底解决。
- 地下室/偏远地区信号覆盖率不足
- 高峰时段网络速度骤降
- 设备故障修复周期超72小时
二、服务响应与处理机制缺陷
用户报修后常遭遇客服推诿，2024年任城区用户报修7小时后仅得到重启设备的简单处理。更严重的是，部分维修人员存在故意拖延维修行为，有维修主任坦言”打10000号就故意拖延维修”。服务流程存在明显漏洞：
- 故障申报缺乏优先级分类机制
- 维修过程未建立透明追踪系统
- 事后回访制度形同虚设
三、资费争议与协议纠纷
套餐资费争议与协议条款不透明成为投诉重灾区。用户反映新装宽带后被要求补充实名认证，却因系统故障无法完成操作。更有多起案例显示，用户正常销户后仍产生意外费用，需自行前往20公里外营业厅处理。
四、改进建议与行业反思
建议建立三级响应机制：① 设立区域技术专员驻点 ② 开通绿色处理通道 ③ 推行电子化销户流程。行业需正视服务承诺与执行力的落差，特别在智慧家庭服务场景中，应将用户体验置于技术升级同等地位。
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