一、调查概况
2025年第一季度针对嘉兴地区12个移动营业厅的抽样调查显示，客户整体满意度得分为83.6分（百分制），较2024年同期提升2.4个百分点。本次调查覆盖服务态度、业务效率、环境设施等5个维度，回收有效问卷1,200份，其中年轻群体（18-35岁）占比达62%。
二、关键指标分析
核心指标数据显示：
- 业务办理效率评分76.8分，较上年提升5.2分
- 自助服务终端使用率提升至43%，但37%用户反映操作指引不足
- 网络质量满意度保持89分高位，5G覆盖投诉下降28%
三、客户反馈焦点
深度访谈发现三大矛盾点：24%客户认为高峰时段等待超20分钟，19%反映复杂业务需多次到厅办理，15%表示员工对新套餐讲解不清晰。特殊群体服务中，老年客户对字体标识不清的抱怨率较青年群体高42%。
四、改进措施建议
- 优化智能预审系统，减少业务办理往返次数
- 增设可视化排队系统与错峰服务提醒
- 开展”银发服务专岗”认证培训
结论与展望
嘉兴移动营业厅通过数字化转型实现基础服务提质，但个性化服务能力仍待加强。建议建立客户旅程动态监测机制，将满意度指标与员工绩效考核深度挂钩，持续提升服务触点体验。
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