一、尊老专席：跨越数字鸿沟的温暖通道
浙江电信10000号通过大数据与AI预判技术，为65岁以上老年用户打造专属服务通道。老年用户拨打客服电话时，系统自动跳过机器人应答环节，优先接入“尊老专席”人工服务，提供宽带报修、业务咨询等全场景支持。服务过程中采用三项核心措施：
- 语速放慢，减少专业术语，提升沟通理解效率
- 远程柜台视频客服，实现足不出户办理业务
- 异常故障自动定位，生成标准化解决方案
二、透明消费专席：让服务阳光化
针对老年群体对通信资费理解困难的问题，浙江电信设立透明消费专席，提供账单解析、资费说明等专项服务。该专席具备双重服务特色：
- 即时解答消费疑问，支持多轮交互式对话
- 为行动不便用户提供账单答疑上门服务
通过可视化账单和场景化资费解释，帮助老年用户实现“购得明白、用得舒心”的消费体验。
三、AI智能服务：技术赋能适老化体验
浙江电信融合AI大模型与数字人技术，构建智能化适老服务体系：
- 数字人客服“小翼”：基于用户画像和知识图谱，上线18个自助场景，累计服务超104万用户，特别优化老年人模糊问题识别能力
- 智能辅助系统：坐席辅助机器人结合大小模型，压缩人工通话时长30%以上，工单处理效率提升300%
- 多模态交互：支持语音、文字、视频多渠道接入，智能导航在线满意度达98%
四、服务成效与社会价值
通过“尊老专席+透明消费+AI智能”的三维服务体系，浙江电信实现老年用户服务效率与体验的双提升。2024年数据显示，老年用户重复咨询率下降42%，故障处理时长缩短至15分钟内，适老化服务覆盖全省98%区县。这种服务模式不仅推动老年群体融入数字化社会，更为通信行业适老化改造提供可复制的实践样本。
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