一、智能语音交互系统
浙江移动推出的ChatCRM工具支持通过语音或文字描述业务需求，系统可自动识别用户意图并完成云电脑、专线等复杂业务的办理。该工具聚合1.6万项业务知识，实现”一问即答、一查就有、一提即办”的智能服务，使重点业务办理效率提升5倍以上。
- 支持自然语言输入：用日常对话方式描述业务需求
- 智能工单处理：自动生成标准化业务工单
- 学习辅助功能：包含业务说明、操作指引等体系化知识库
二、掌上营业厅自助服务
通过手机访问掌上营业厅(wap.10086.cn)或中国移动APP，用户可在线完成话费查询、套餐变更等90%基础业务办理。系统提供三种访问方式：
- 网页版：输入wap.10086.cn直接访问
- APP端：在”更多-自助服务”入口办理业务
- 语音服务：拨打10086按语音提示操作
三、营业厅自助终端设备
浙江移动在实体营业厅设置智能引导系统，通过AI识别自动分流客户：
- 入厅问候：智能识别用户身份与业务类型
- 业务分流：基础业务自动引导至自助终端
- 辅助办理：配备可视化操作指引的触控终端
四、业务办理流程优化
通过业务流程再造，实现”三零”服务标准：
- 系统操作零培训：交互式引导降低学习成本
- 信息查询零死角：跨系统数据整合查询
- 业务办理零门槛：复杂业务步骤自动化处理
政企专线等复杂业务办理时间从3小时缩短至15分钟，客户经理业务学习耗时减少50%。
浙江移动通过ChatCRM智能系统、掌上营业厅、实体厅自助终端的三端协同，构建了覆盖”办、查、学”全流程的智慧服务体系。建议用户优先选择在线渠道办理常规业务，复杂业务可通过语音交互系统快速完成。
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