一、降档流程的隐蔽障碍
海南移动用户申请套餐降档时普遍遭遇多重限制：客服系统仅开放升档权限，降档需通过「专员回电」机制处理。有用户反映致电10086后需等待长达72小时，期间仍被收取原套餐费用。更严重的是，部分用户在APP端发现降档入口被隐藏，仅显示资费更高的套餐选项。
- 客服推诿要求前往线下营业厅
- 系统提示「存在未到期合约」但未明确说明
- 承诺回电却未实际联系用户
二、隐藏条款与协议绑定
宽带合约与靓号协议成为限制降档的主要手段，用户在不知情情况下被绑定长期合约。有案例显示，20元宽带优惠套餐到期后自动转为60元资费，仅通过短信通知且需主动回复才能续约。此类操作违反《消费者权益保护法》第九条关于知情权的规定。
三、额外收费的典型陷阱
费用争议集中在三个方面：①套餐降档期间的差额扣费；②增值业务默认开通；③优惠活动到期后的阶梯式涨价。有用户投诉称，在申请降档过程中连续三个月被扣原套餐费用，累计多支出117元。
四、用户维权路径指南
- 向10086提出书面投诉并记录工号
- 通过工信部12300网站提交申诉
- 要求运营商提供完整合约文件
有效投诉需包含具体时间节点与沟通记录，例如：「2025年2月15日致电10086要求降档被拒，工号XXXX客服称无操作权限」。
海南移动的套餐管理体系存在系统性缺陷，既违反《电信条例》第四十条关于公平交易的规定，也违背工信部「提速降费」政策导向。建议消费者留存通信记录，善用工信部投诉渠道，同时呼吁监管部门建立套餐变更实时监测系统。
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