套餐公示违规问题
海南联通未按照工信部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》要求，在营业场所及官网首页公示完整套餐信息。2024年9月投诉案例显示，其仅在APP端展示部分资费方案，导致用户无法通过传统渠道获取透明信息。这种选择性公示行为涉嫌违反电信服务规范，剥夺了消费者的知情权。
指定办理引发争议
用户办理基础业务时遭遇强制指定营业厅问题。典型案例中，用户取消短信网龄计划时，被要求前往特定营业厅办理，但该网点又以系统故障为由推诿，形成“踢皮球”式服务闭环。类似情况在套餐变更场景中同样存在，用户常被要求在不同渠道间往返。
- 携号转网需取消隐藏增值业务
- 低资费套餐仅限线上办理
- 优惠活动需到指定合作厅登记
用户权益保护机制缺位
当用户通过10010客服投诉时，常遭遇以下问题：
- 客服权限不足，无法直接处理套餐变更
- 投诉响应周期超过法定时限
- 线上投诉通道被技术性限制
2025年3月最新投诉显示，用户遭遇套餐费用欺诈后，企业仍以话费抵扣代替现金赔偿，违反《消费者权益保护法》退一赔三规定。
整改建议与结论
建议海南联通建立三级整改机制：
- 48小时内公示全渠道套餐清单
- 取消非必要业务办理限制
- 设立专项投诉处理通道
当前服务乱象暴露出企业在合规经营和用户权益保护方面存在系统性缺陷，亟需监管部门加强约谈督导，推动电信服务标准化建设。
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