一、近期投诉案例梳理
2024年8月至12月期间，海航通信用户多次遭遇非正常停机：
- 17096751421用户因”异常通信”被停机，但运营商无法提供具体违规证据
- 170********用户被保护性关停，客服仅以国务院规定推诿复机请求
- 老年用户因无法完成普通话视频认证，导致复机流程中断
二、复机障碍具体手段分析
海航通信设置的复机门槛存在显著不合理性：
- 双重认证标准：要求用户提供非必要的通话记录（需5个不同号码），违背主动停机用户实际使用场景
- 技术性歧视：视频认证强制要求普通话朗读，未考虑方言用户及特殊群体需求
- 服务流程缺陷：线上自助复机通道隐藏较深，与运营商公布的常规流程存在差异
三、不合理门槛带来的用户影响
此类操作已造成多重权益损害：
- 通信自由权受限制：用户工作生活因突然断联产生重大损失
- 举证责任倒置：运营商以”系统检测”为由规避举证义务
- 服务成本转嫁：线下办理要求增加用户时间经济成本
四、有效解决途径建议
基于现存问题提出改进方案：
- 建立分级认证体系：针对不同风险等级设置差异化验证流程
- 完善线上服务矩阵：在APP显著位置设置自助复机入口
- 实施服务追踪机制：对异常停机操作进行全流程留痕管理
海航通信当前设置的复机障碍已超出合理风控范畴，存在利用技术手段变相限制用户权益的嫌疑。建议监管部门加强《电信服务规范》执行检查，要求运营商建立透明化服务标准和便捷救济通道。
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