淄博联通营业厅服务与业务双提升实践路径
一、服务体系创新
淄博联通高新区华光路营业厅通过建立”暖心助老”服务机制，定期开展智能手机操作指导活动，采用”1对3″教学模式帮助老年人掌握医疗预约等数字技能。在服务场景中特别设置：
- 爱心驿站提供热水/充电等便民服务
- 银发课堂每月固定开展数字培训
- 无障碍服务窗口优先受理特殊需求
该厅创新实施”服务积分制”，将客户满意度与员工绩效直接挂钩，推动2023年基础业务发展同比提升超50%。
二、业务拓展模式
通过构建线上线下融合的营销体系，实现客户触达全覆盖：
- 微信生态运营：建立9600+客户社群，实现月度发展量30%来自线上裂变
- 场景化营销：在社区设置智家体验区，展示千兆宽带实际应用场景
- 集团客户服务：每月20日固定开展发票配送等专属服务
| 指标 | 同比增长 |
|---|---|
| 基础业务 | 50% |
| 创新业务 | 13% |
| 客户满意度 | 92% |
三、技术赋能场景
引入AR虚拟交互技术打造智慧体验区，客户扫描产品即可获取动态功能介绍，使5G应用可见可触。同步优化服务流程：
- AI预审系统缩短业务办理时长至8分钟内
- 电子签名技术实现无纸化受理
- 智能排队系统实时显示等候进度
四、团队能力建设
建立三级培训体系强化服务能力，新员工需通过：
- 业务知识通关考核
- 服务情景模拟演练
- 客户满意度实战检验
通过”服务标兵”评选活动激发团队活力，2023年培养出省级数字化转型技能大赛获奖者。
淄博联通通过服务场景再造、数字技术融合、组织能力升级的三维驱动，构建了”以服务促发展”的良性循环。其经验表明，营业厅转型需要立足客户真实需求，通过标准化服务流程与个性化服务创新相结合，才能实现服务质量与经营效益的同步提升。
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