服务承诺升级背景与目标
2024年5月，淮南联通在行业竞争白热化背景下启动服务承诺升级计划，以解决用户”急难愁盼”问题为核心目标，通过窗口服务标准化和服务流程再造，着力提升客户服务感知。
服务升级具体措施
本次升级聚焦三大服务维度：
- 建立五类服务窗口标准：营业员、智家工程师等岗位制定42项服务规范
- 推行首问责任制：100%落实客户诉求追踪闭环
- 实施服务能力认证：全员通过《智慧服务能力等级认证》考核
| 业务类型 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 宽带报修 | 120 | 45 |
| 业务办理 | 30 | 15 |
多维监督体系构建
创新引入三级质量监控机制：
- 内部神秘客户暗访（月度覆盖率100%）
- 社会监督员巡查（首批聘任15名）
- 智能化服务评价系统（实时采集用户反馈）
实施成效分析
截至2024年底数据显示：
- 客户满意度提升至96.7%（同比+8.3%）
- 投诉处理时效缩短至24小时（行业平均48小时）
- 服务标兵人数同比增长120%
通过服务承诺升级，淮南联通构建了标准化、可视化、智能化的现代服务体系，形成服务促发展的良性循环。其”服务监督社会化、服务标准数字化”的创新实践，为通信行业服务升级提供了可复制的示范样本。
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