服务流程混乱引发信任危机
该营业厅存在业务人员代客操作现象，有用户在未充分知情的情况下被办理新卡并绑定高价套餐。业务办理过程中存在以下违规行为：
- 全程使用营业员个人设备操作，用户无法查看办理页面
- 套餐内容与实际办理结果不符，涉嫌虚假宣传
- 未履行重要业务变更的二次确认程序
收费争议成投诉焦点
2024年11月至2025年1月的投诉记录显示，收费问题占比达43%，主要表现为：
- 未经授权开通增值服务（沃音乐等）
- 套餐外流量超额未提醒
- 预存话费返还金额不符
| 问题类型 | 占比 | 平均处理周期 |
|---|---|---|
| 增值服务争议 | 32% | 7工作日 |
| 套餐变更纠纷 | 28% | 5工作日 |
| 预存返还问题 | 19% | 10工作日 |
投诉处理机制形同虚设
用户在维权过程中遭遇多重阻碍：
- 客服电话转接等待超15分钟
- 线下营业厅推诿外包责任
- 投诉工单超48小时未响应
有用户反映在12315介入后才获得解决方案，暴露出内部投诉渠道的失效
结论与建议
该营业厅需从服务标准化、收费透明化、投诉响应三方面进行整改。建议建立双录系统规范业务办理流程，设置增值服务二次确认机制，并将投诉处理时效纳入绩效考核
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