服务承诺升级
清远联通于2024年全面升级七大服务窗口标准，营业厅作为核心触点率先签署数字化服务承诺书。承诺内容包括：投诉处理24小时响应、业务办理等候时长压缩30%、智家工程师30分钟预约响应等具体指标。
| 项目 | 原标准 | 新标准 |
|---|---|---|
| 业务办理时效 | 15分钟 | 10分钟 |
| 投诉响应 | 48小时 | 24小时 |
营业厅标准化流程
营业厅通过三项核心措施落实承诺：
- 首问责任制：首个接待员工需全程跟进直至问题解决
- 限时办结制：资费变更等高频业务10分钟内完成
- 透明化服务：所有收费项目通过电子屏实时公示
特别针对老年用户推出方言服务专窗，配置无障碍服务设施。
服务监督机制
建立三级质量管控体系：
- 现场服务评价器实时收集满意度
- 10010热线48小时回访机制
- 月度神秘客户暗访抽查
2024年累计开展服务培训36场，覆盖所有一线员工。
客户案例与成效
某企业客户办理专线业务时，通过政企客户经理、营业厅、工程师的三方联动，实现业务开通时效较原标准提升40%。截至2025年1月，清远联通营业厅服务满意度达到98.7%，投诉处理及时率提升至99.2%。
通过标准化服务体系与数字化管理工具的结合，清远联通营业厅成功将服务承诺转化为可量化的质量指标。未来将持续优化「用心便民」「用心助民」服务场景，推进5G智慧营业厅建设。
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