服务承诺升级背景
清远联通积极响应”人民邮电为人民”的初心使命，于2024年全面升级服务标准，涵盖营业厅、投诉处理、智家工程师等七大服务窗口，签署服务承诺书并建立六类16项服务行为规范。通过数字化手段优化服务流程，实现”百倍用心，十分满意”的服务目标，推动客户体验从基础服务向品质服务跨越式升级。
六大服务规范体系
清远联通建立特色化服务标准：
- 同理共情：建立情感共鸣服务机制
- 热情用心：执行标准化接待流程
- 规范核查：实施三级质检制度
- 精准响应：承诺48小时限时办结
- 隐私保护：采用数据加密传输技术
- 诚信服务：建立服务过程可追溯系统
智慧服务创新实践
通过数字化转型实现三大突破：
- 智能应答系统覆盖100%基础业务咨询
- 电子工单系统缩短60%处理时长
- 远程视频指导提升80%自助服务率
| 指标 | 提升幅度 |
|---|---|
| 投诉处理效率 | +45% |
| 服务好评率 | +32% |
| 业务办理时长 | -58% |
服务案例与成效
2024年5月开展的”银发关怀行动”中，营业员化身志愿者教授智能手机使用技巧，累计服务老年客户超1200人次。通过”网络护航百业”专项服务，为中小企业提供定制组网解决方案，故障恢复平均时长缩短至2.1小时。
服务新范式
清远联通以”近悦远来”为服务愿景，通过服务承诺升级实现三个转变：从被动响应转向主动关怀、从标准服务转向个性定制、从单点突破转向系统创新。这种”以心换新”的服务理念，正在重塑通信行业的服务标杆。
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