一、供电营业厅服务规范体系
渔溪供电营业厅严格执行《国家电网公司供电服务规范》，建立包含服务礼仪、业务流程、环境管理的三维标准体系。服务人员上岗前需通过标准化培训，要求着装规范、使用文明用语，并落实“首问负责制”与“限时办结制”。
- 营业场所公示收费标准、业务流程及投诉渠道
- 临柜业务办理时限不超过5分钟/人次
- 设置值班主任处理复杂业务咨询
二、电费缴纳便民措施创新
针对多元化缴费需求，营业厅构建“线上+线下”融合服务体系。线下设置24小时自助缴费终端，线上开通微信、支付宝等6种电子渠道。特殊群体可预约上门服务，并建立电费异常预警机制。
- 营业厅窗口现金/刷卡缴费
- 自助终端机7×24小时服务
- 手机APP在线实时缴费
三、服务监督与质量保障机制
通过三级质量监控体系保障服务标准落地，包含视频监控抽查、客户满意度回访、第三方暗访评估。建立投诉快速响应机制，承诺3个工作日内完成投诉受理反馈。
- 营业厅视频监控全覆盖存储
- 月度服务质量分析例会制度
- 服务评价器现场采集数据
渔溪供电营业厅通过标准化服务规范与智能化便民措施的结合，实现业务办理效率提升40%，客户投诉率同比下降62%。未来将持续优化“零接触”服务场景，拓展智能语音导办等创新应用。
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