一、服务流程优化升级
推行首问责任制与错时服务机制，在营业厅公示标准化办事流程及材料清单，设置独立咨询引导岗，确保用户业务办理”最多跑一次”。建立预约服务系统分流高峰客流，针对老年群体保留现金缴费通道，配置无障碍设施及志愿者帮扶岗。
- 业务办理平均时长≤8分钟
- 窗口服务满意度≥98%
- 特殊群体绿色通道100%覆盖
二、智能设备数字赋能
部署自助终端实现业务24小时办理，集成触摸屏电子导览系统展示操作指南，开通智能语音客服实时答疑。推出电视管家APP支持在线报修、费用查询等15项功能，建立用户画像系统推送个性化套餐。
- 自助服务终端覆盖率提升40%
- 线上业务办理量同比增长120%
三、服务模式多维创新
组建”流动服务车”定期进社区，配备便携式设备实现现场开户、故障检测等8项便民服务。与银行网点合作设立120个代办点，开展”电视+宽带”融合业务办理。建立用户服务跟踪机制，48小时内回访确认问题解决。
四、人员服务能力建设
实行服务标兵评选制度，开展季度服务礼仪培训与应急演练。建立”1+N”师徒帮带机制，新员工上岗前完成200课时实训。设置服务评价器实时收集用户反馈，数据纳入绩效考核。
- 年度服务培训≥60课时
- 用户投诉响应时效≤2小时
服务提升成效
通过流程再造与技术创新双轮驱动，温州电视营业厅实现服务响应速度提升50%，用户重复办理率下降至3%以下，形成”线上智能导办、线下精准服务、社区便捷代办”三位一体服务体系，树立广电行业服务新标杆。
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