一、数智服务转型：重塑营业厅功能定位
辽宁移动通过全省208个营业厅的智慧化改造，将传统业务受理场所升级为集“服务+科技+生态”于一体的数智空间。采用PAD轻载化工具实现业务办理效率提升30%，同时通过透明化同屏操作系统增强客户信任感。全球通专区与政企服务区的设立，更实现了高价值用户的精准服务分层。
二、温情服务触点：打造全场景关怀体验
- 适老化专席：配备血压仪、老花镜等设备，提供全程陪伴式服务，日均服务老年客户超75人次
- 爱心移站升级：整合充电宝、雨具等12项便民设施，建立社区微信服务群实现远程故障排查
- 情绪价值营造：通过冬季热饮、智能叫号提醒等细节设计，降低客户等待焦虑感
三、降套挽留策略：构建精准服务闭环
依托“辽友会”平台的2200万用户数据，建立套餐健康度评估模型，通过三个关键步骤实现用户留存：
- 智能识别高离网风险用户，推送定制化优惠方案
- 开展以旧换新活动，通过终端补贴提升用户粘性
- 建立48小时服务回访机制，解决降套后使用问题
| 指标 | 改造前 | 改造后 |
|---|---|---|
| 套餐变更投诉率 | 12.3% | 5.1% |
| 离网用户挽回率 | 28% | 63% |
辽宁移动通过“数智基建+人文关怀”的双轮驱动，将套餐变更场景从单纯的资费调整转化为服务价值再创造。这种以客户生命周期管理为核心的新型服务模式，使营业厅客诉率同比下降41%，客户净推荐值（NPS）提升至82分，为通信行业服务转型提供了可复制的范本。
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