优化服务流程体系
渭南联通通过建立三级响应机制提升服务效率：普通咨询实行”首问负责制”即时处理；复杂问题启动”1小时响应-8小时闭环”限时办结；紧急投诉实施”30分钟现场响应”专项处置。西一路营业厅通过晨夕会制度持续完善服务规范，日均开展6次情景演练，确保全员掌握”眼快、脑快、嘴快”服务标准。
- 营业厅平均等候时长≤5分钟
- 宽带装维响应速度提升40%
- 投诉处理满意率98.6%
强化技术支撑能力
采用FTTR全光组网技术实现千兆宽带全覆盖，通过智能预检系统主动发现网络隐患，故障修复时效缩短至2小时内。研发”智慧服务中台”整合8大业务系统数据，实现客户画像精准识别，服务需求预测准确率达85%。
- 部署AI智能客服分流基础咨询
- 建立远程视频指导服务平台
- 开发老年客户专属服务通道
创新特色服务模式
针对特殊群体推出”三心服务”：爱心窗口配备老花镜等助老设备，贴心服务延伸至20个社区开展”智慧助老”培训，暖心回访建立2000+客户专属服务群。迎宾路营业厅创新”移动服务站”，2024年累计上门服务386次。
构建服务监督闭环
建立”服务体验官”暗访机制，每月生成服务质量热力图。申投诉处理班组实行”双100%”标准：100%48小时回访、100%整改跟踪。通过NPS口碑监测系统，2024年客户推荐值提升至82分。
渭南联通营业厅通过流程再造、技术创新和服务升级的有机融合，构建起”速度优先、质量为本”的双优服务体系。其经验表明：以客户体验为中心的组织变革，配合智能化服务工具的深度应用，是运营商实现服务效能突破的有效路径。
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