资费套餐误导引发信任危机
渭南联通营业厅多次被曝存在强制用户升级套餐行为，蒲城迎宾路营业厅要求用户最低办理36元套餐，但实际存在10元档位可选。更严重的是，华阴市营业员对老年用户隐瞒低价套餐，擅自开通59元流量套餐长达三年，导致用户额外支出超2000元。此类行为破坏消费者知情权，形成系统性信任危机。
服务响应滞后加剧矛盾
用户投诉处理机制存在明显缺陷：华阴市信号塔拆除纠纷历经三年未解决，即便电视问政承诺后仍拖延三个月；蒲城用户投诉后营业厅仍坚持错误说法，需通过外部渠道施压才获解决。服务响应迟缓导致普通投诉升级为公共舆情事件。
| 问题类型 | 平均处理周期 |
|---|---|
| 套餐争议 | 15-60天 |
| 设备纠纷 | 180天以上 |
业务办理不规范成投诉焦点
营业厅服务存在三大违规操作：
- 未履行告知义务即办理增值业务
- 服务过程中使用手机等不专业行为
- 同一问题不同员工答复矛盾
高陵区代办点员工在老人不知情时开通视频彩铃等收费项目，暴露出基层网点监管漏洞。
渭南联通服务争议折射出运营商基层网点普遍存在的管理体系缺陷。建议建立套餐办理二次确认机制，完善48小时投诉响应制度，并通过暗访抽查强化服务规范，方能重建用户信任。
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