一、人员配置与业务量失衡
东亭营业厅作为湖北广电在武汉的重要服务窗口，近期面临业务量激增与人力资源不足的矛盾。2024年10月用户投诉显示，套餐变更需求需多次电话沟通仍无进展，暴露出基层服务人员配置与用户需求增长不同步的问题。
二、网络基础设施待优化
广电网络在移动通信领域存在先天短板：
- 5G基站覆盖率低于同业水平，导致营业厅业务系统响应延迟
- 动态IP分配机制造成数据传输效率波动，影响业务办理速度
- 核心业务系统尚未支持eSIM等新技术，增加人工操作耗时
三、服务流程存在堵点
从用户投诉案例可见，湖北广电内部存在跨部门协作障碍。2024年10月《湖北广播电视报》投递延误事件显示，编辑部门与邮政系统的衔接机制存在信息传递真空期，类似问题在营业厅业务流转中同样存在。
东亭营业厅服务响应延迟是人员、技术、流程三重因素叠加所致。建议优先扩充智能客服系统分流基础业务，同时加快网络基础设施升级，并建立跨部门协同响应机制，从根本上提升服务效率。
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