事件背景
2025年湖北汽车工业学院校园卡用户集体投诉事件中，白浪移动营业厅因无法正常办理注销业务引发关注。多名用户反映该营业厅存在线上线下互相推诿、强制绑定宽带业务、未履行告知义务等问题。这与同期湖南、江西等地出现的移动销户纠纷形成呼应，暴露出运营商服务体系存在的共性问题。
业务流程矛盾
用户注销过程中遭遇多重阻碍：
- 线上线下流程冲突：线上客服建议线下办理，线下营业厅却要求线上操作
- 设备回收障碍：宽带注销需现场归还设备，但营业厅拒绝提前接收机顶盒
- 余额转存限制：仅支持转存同运营商账户，无法直接退还现金
合约争议焦点
运营商引用合约条款限制注销权利，但存在告知瑕疵：
| 用户主张 | 运营商依据 |
|---|---|
| 未明确告知注销限制 | 合约第12条违约责任 |
| 宽带网速未达承诺 | 服务协议附件3技术规范 |
法律专家指出，运营商未尽到显著提示义务的格式条款可能无效。
用户维权案例
典型维权路径呈现新特征：
- 2024年12月武汉用户通过信访平台投诉虚假工单记录
- 2025年2月十堰用户依据《消费者权益保护法》第26条主张条款无效
- 2024年11月襄阳用户向工信部提交群体性投诉
白浪营业厅注销纠纷本质是运营商传统服务模式与数字化治理要求的冲突。合约条款告知缺失、系统权限分配混乱、考核机制偏差等因素共同导致服务异化。事件发展反映消费者权益意识提升与通信服务透明化诉求，为行业服务标准重构提供样本。
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