一、收费争议频发，用户权益受损
湖南有线株洲营业厅多次因收费问题引发用户投诉。有用户反映基础包续费后，营业厅未按规定公示退费政策，且以机顶盒型号为由拒绝退费。另有案例显示，用户被强制升级高清套餐，营业员以“高清频道需额外付费”为由收取100元/年费用，但实际仍可正常观看高清频道，涉嫌虚假宣传。
| 问题类型 | 用户遭遇 | 来源 |
|---|---|---|
| 强制收费 | 要求预存两年费用更换机顶盒 | |
| 套餐误导 | 标清/高清套餐界定模糊 |
二、服务流程混乱，处理效率低下
服务质量问题集中体现在以下方面：
- 业务办理推诿：宽带安装故障需用户自行联系多个部门，耗时超过一周未解决
- 维修响应迟缓：用户报修后遭遇工程队失约，需多次投诉方能处理
- 客服系统瘫痪：96531热线长期占线，升级工程期间故障登记效率低下
更有多名用户指出，营业员存在态度恶劣、专业知识不足等问题，例如在退费过程中以“工作人员脱岗”为由拖延办理。
三、解决路径与改进建议
针对现存问题，建议采取分级解决方案：
- 即时处理机制：设立快速投诉通道，对收费争议48小时内响应
- 服务标准化：公示完整资费标准及服务流程，杜绝口头承诺
- 第三方监管：引入消协部门参与收费政策审查
企业方回应显示，部分外包工程队违规行为已纳入考核体系，承诺5个工作日内完成新装服务，但长效机制仍需强化执行。
湖南有线株洲营业厅的服务质量与收费透明度问题已形成系统性缺陷。通过完善内部监管、加强员工培训、建立用户反馈闭环机制，方能重建消费者信任，维护有线电视服务的公共属性。
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