一、服务流程存在重大缺陷
永兴总营业厅多次出现业务办理流程不规范问题，主要表现为：
- 宽带业务办理未提前核查资源可用性，导致用户签约后无法安装
- 套餐资费说明不透明，存在诱导签约三年长期合约的营销行为
- 营业厅与电话客服报价存在严重差异，造成用户信任危机
二、员工服务态度引发争议
现场服务人员多次被投诉存在以下问题：
- 维修人员处理故障时推诿扯皮，未能及时恢复用户网络
- 营业员对用户合理诉求采取”霸王条款”式应对，拒绝办理退订业务
- 服务过程中出现言语冲突，缺乏基本职业素养
| 时间 | 事件 |
|---|---|
| 2021-01 | 宽带业务欺诈签约 |
| 2021-10 | 维修纠纷处理失当 |
| 2025-02 | 服务态度集体投诉 |
三、售后处理机制形同虚设
投诉处理系统存在明显缺陷，表现为：
- 投诉工单未实际解决即标记为”完结”
- 缺乏有效沟通渠道和进度反馈机制
- 问题升级机制不完善，难以对接高层管理人员
综合用户反馈显示，永兴总营业厅的服务质量问题呈现系统性特征，需从业务流程优化、员工培训考核、投诉处理机制三方面进行根本性改革。建议参考政务服务中心的投诉处理策略，建立标准化服务流程和透明化监督机制。
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