一、服务承诺与现实的差距
中国联通曾公开宣称“提速降费”政策成效显著，移动网络流量平均资费五年内降幅超95%。然而湖南多地的消费者反馈显示，实际使用中套餐资费不降反增，部分用户套餐内容多年未变却仍按原价收费，与官方宣传形成鲜明对比。这反映出企业政策落地与基层执行存在严重脱节。
二、套餐变更的隐形壁垒
用户办理套餐降级时遭遇多重阻碍：
- 需亲自前往指定营业厅办理，线上渠道功能缺失
- 工作人员以“产品下架”为由拒绝老用户变更
- 未经用户同意擅自升级套餐并设置补偿期限
这些操作违反工信部《关于规范电信服务协议有关事项的通知》中关于用户自主选择权的规定。
三、收费陷阱与规则争议
流量加速包业务存在系统性设计缺陷：
- 次月退订导致当月服务立即终止
- 自动续订未履行充分告知义务
- 费用扣除与流量供给不对等
此类问题在2022-2025年间持续出现，显示企业未对既有问题采取有效整改。
四、携号转网的契约纠纷
靓号用户办理携号转网时遭遇连环阻碍：
| 阶段 | 问题 |
|---|---|
| 违约金缴纳 | 收取90%高额违约金（19341元） |
| 资格审核 | 缴纳后仍添加限制性合约 |
| 协议追溯 | 拒绝提供原始签约凭证 |
五、服务态度与解决效率
投诉处理机制形同虚设的表现包括：
- 15天申诉周期内无实质响应
- 在线投诉记录被单方面标记完成
- 工作人员推诿时使用“找工信部也没用”等不当表述
这种服务态度直接导致2023-2025年间重复投诉率上升300%。
湖南联通服务承诺屡遭质疑的根本原因，在于企业将短期收益置于用户权益之上，具体表现为制度设计偏向创收、执行层面缺乏监管、投诉处理流于形式。要重建消费者信任，需建立第三方监督机制，严格执行工信部《电信用户申诉处理办法》，并将服务承诺履行纳入企业考核体系。
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