湖南郴州联通营业厅服务态度为何屡遭投诉？

2025年3月17日下午9:37 • 行业资讯 • 阅读 1

一、投诉问题概述

湖南郴州联通营业厅近年来持续面临用户投诉，主要问题集中在服务态度恶劣、业务办理推诿、套餐变更受阻等方面。数据显示，通过10010客服热线投诉占比超70%，营业厅现场投诉占比约20%，反映出线下服务存在明显短板。用户反馈的问题呈现以下特征：

通过典型案例分析，服务问题主要源于三方面：

值得注意的是，相同问题在不同时间段的重复出现，如2020年与2024年均存在套餐区别对待现象，说明整改措施未形成长效机制。

表1：典型投诉事件对比

典型案例显示，部分工作人员存在服务规范执行偏差，如工号350121在2022年与2019年处理同类业务时出现相同推诿话术，表明人员培训与监督机制存在漏洞。

针对现存问题，建议采取以下改进措施：

当前通信行业竞争加剧，服务质量已成为核心竞争要素。郴州联通需正视用户诉求，通过数字化转型实现服务流程再造，例如开发自助套餐变更系统，减少人为干预环节。

郴州联通服务问题的根本症结在于服务理念滞后与技术支撑不足的双重矛盾。解决投诉顽疾需要建立”用户需求驱动”的服务体系，完善内部监督机制，同时加大IT系统投入，从根本上消除推诿扯皮的技术借口。只有将用户权益置于商业利益之上，才能真正实现服务质量的可持续提升。

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