一、服务流程规范性存疑
近期多起投诉显示，湖滨北路营业厅存在服务流程不规范现象。典型案例包括：
- 客户咨询套餐变更时，工作人员未提前核查业务规则，直接要求客户到现场办理
- 宽带安装服务出现预约工单被擅自取消，且未及时通知客户
- 增值服务项目未明确标注服务商资质，导致消费者权益受损
这些现象反映出营业厅在服务标准化执行、信息透明度和流程监管等方面存在明显漏洞。
二、服务态度问题突出
客户体验记录显示，工作人员服务态度已成为投诉焦点：
- 线上客服推诿责任，声称”网上客服不处理业务咨询”等不当言论
- 现场服务缺乏主动性，存在”不询问不服务”的消极现象
- 问题处理过程中出现多次推诿扯皮，未能建立有效沟通机制
此类行为严重违背了《电信服务规范》中关于服务礼仪的基本要求。
三、业务能力与客户需求脱节
服务质量调查数据显示：
| 项目 | 达标率 |
|---|---|
| 业务知识考核 | 72% |
| 应急处理能力 | 65% |
| 客户需求预判 | 58% |
数据表明，服务人员在专业培训、需求响应等方面存在明显短板，与行业标杆存在20%以上的差距。
湖滨北路营业厅服务质量问题根源在于服务体系建设滞后，建议从以下三方面改进：
- 建立标准化服务流程监管机制
- 实施服务态度与绩效考核挂钩制度
- 开展服务场景模拟培训
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/254648.html
