一、线上平台建设
湘水供电营业厅依托“网上国网”APP构建全流程数字化服务平台，实现18项核心业务线上办理。用户通过实名认证后，可在线完成电费缴纳、更名过户、充电桩报装等高频业务，系统自动关联历史数据减少重复录入。平台设置“供电业务一件事一次办”专区，支持过户+改类、销户+退费等组合业务联办，减少用户操作步骤。
- 电费查询与缴纳
- 业务联办套餐（过户+改类等）
- 电子合同签章
- 线上工程验收
二、业务流程优化
通过“三减一升”策略重构服务流程：普通高压客户办电环节压减至3个，低压用户仅需“申请受理、装表接电”2个环节。采用“一证受理”模式，现场勘查时由工作人员补全缺失材料，推行企业办电“印章线上申请”“合同云端签订”等创新方式，实现160千伏安及以下小微企业“零跑动”。
- 线上提交营业执照/身份证件
- 系统自动校验主体资质
- 客户经理主动上门服务
三、智能辅助功能
开发“办电e助手”模块提供全流程可视化追踪，支持高清影像验收设备、线上物流式进度查询等功能。引入智能预审系统，自动识别资料完整性并推送补齐提醒，错误率较人工审核降低72%。建立电子档案库，历史业务数据复用率达90%以上，减少用户重复提交。
四、用户支持体系
通过微信社群、APP弹窗等渠道开展“线上办电指南”定向推送，配置7×24小时智能客服解答常见问题。针对特殊群体设置电话预约上门服务，疫情期间推出“视频指导办理”功能，确保服务不间断。建立“1小时应急响应”机制，对充值失败等突发问题快速处理。
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