一、服务争议焦点梳理
湘潭白石乡移动营业厅近年来持续引发用户投诉，主要问题集中在以下方面：
- 服务态度恶劣：多次出现工作人员态度冷漠、推诿责任现象，甚至有”爱办不办”等不当言论
- 业务办理障碍：包括吉祥号码过户强制绑定高额套餐、转网需退还多年前设备、套餐降级受阻等
- 效率低下问题：单日最高排队人数达97人，窗口开放率不足60%，设备归还需指定唯一网点
二、用户投诉典型案例
根据公开投诉数据，以下事件具有代表性：
- 2025年3月用户办理降套餐被要求跨城归还设备，指定营业厅仅单机办理致业务失败
- 2021年转网业务遭遇”设备追回”要求，涉及三年前已终止的宽带服务
- 2016年吉祥号码过户被强制升级套餐，且无法提供书面规定
| 问题类型 | 占比 | 典型年份 |
|---|---|---|
| 套餐变更纠纷 | 42% | 2025,2021 |
| 服务态度投诉 | 35% | 2021,2016 |
| 业务效率问题 | 23% | 2018,2025 |
三、营业厅运营现状分析
截至2025年3月，该营业厅仍存在结构性服务问题：
- 业务窗口开放率波动大，午间高峰期关闭率达43%
- 自助服务设备不足，90%业务需人工柜台办理
- 线上/线下服务割裂，APP功能与营业厅政策不统一
四、消费者权益保障建议
基于持续争议，建议采取以下改进措施：
- 建立套餐变更标准化流程，公示办理条件与资费明细
- 增设智能终端设备分流基础业务，减少人工窗口压力
- 开通服务监督专线，建立48小时投诉响应机制
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