一、制度筑基：标准化管理夯实服务根基
漳州联通营业厅通过制定《营业厅管理办法》《营业员服务标准》等规范性文件，建立覆盖业务流程、服务礼仪、投诉处理的全套管理机制。采用”班前演练+班后复盘”模式，每日晨会开展客户场景模拟训练，结合典型案例分析优化服务话术，实现服务短板动态清零。
- 岗位职责分级管理制度
- 服务质量量化考核标准
- 客户投诉48小时响应机制
二、创新实践：智慧化服务打造标杆示范
构建”智慧助老体验中心”，配置助老台席与爱心驿站，开发适老化教学视频库，针对老年群体开展智能手机应用培训超300场次。创新推出”5G视频客服”直播服务，通过可视化交互解决复杂业务咨询，月度服务覆盖突破200万人次。
三、青年赋能：多维培养锻造精英团队
实施”青蓝工程”师徒培养计划，通过技能比武、轮岗实训、服务案例PK赛等方式，培育复合型人才。建立青年文明号创建积分制，将志愿服务时长、客户好评率等指标纳入晋升考核体系，2024年团队关键指标完成率位居全省前列。
四、社会责任：延伸服务触角传递温暖
开展”青年文明号服务进万家”专项行动，组织反诈宣传、宽带义诊等志愿活动500余场。建立特殊客户服务档案，为残障人士提供上门业务办理，为户外工作者开辟休憩驿站，服务案例入选省级文明创建示范项目。
通过制度创新与技术赋能双轮驱动，漳州联通营业厅构建了”标准化+差异化”服务体系，形成可复制的青年文明号创建范式。其经验为通信行业窗口服务转型升级提供了重要参考，彰显了新时代青年集体的责任担当。
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