一、计量设备争议引发信任危机
城中央小区居民反映，热力公司对计量表的维护责任存在推诿现象。用户已连续四年按面积缴纳费用，却在申请流量计费时被告知设备”损坏”，且公司拒绝承担维修责任。此类事件暴露出设备管理机制存在漏洞，导致用户对收费公平性产生质疑。
二、服务态度与专业能力受质疑
热力公司服务人员在处理投诉时存在明显问题：
- 入户检测人员缺乏专业测温技能，未能规范使用检测设备
- 服务流程形式化，将问题归咎于用户门窗密闭性等次要因素
- 基层工作人员直接建议用户”继续投诉”，暴露出问题解决机制失效
三、监管机制存在明显漏洞
2025年春节期间，12345热线受理的3754件诉求中，公共服务类问题占比达30.8%，但仅有76.82%的诉求得到即时回应。热力公司虽在2024年发布收费声明，却未能建立有效的质量追溯体系，导致供暖温度不达标现象持续存在。
四、改进建议与未来展望
针对现存问题，建议采取以下改进措施：
- 建立计量设备第三方检测机制，消除用户疑虑
- 完善服务人员培训体系，提升专业技术水平
- 搭建供暖质量实时监测平台，实现数据透明化
- 强化监管部门联动机制，缩短投诉响应周期
濮阳热力服务热线遭遇信任危机，本质是公共服务供给质量与市民期待存在落差。从设备管理到服务响应，从技术能力到监管效能，亟需建立全链条改进机制。唯有将用户诉求真正置于服务体系的核心位置，才能重建市民对公共供暖服务的信心。
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