服务标准规范
火车站移动营业厅执行统一服务标准：
- 员工须着统一制服，佩戴工牌，女士化淡妆，男士保持面部整洁
- 接待用语采用”您好”、”请问办理什么业务”等标准话术
- 保持每分钟120字适中语速，使用通俗易懂的非专业术语解答
- 实行”站立式、走动式”服务，及时响应客户需求
业务办理流程
主要业务办理规范：
- 客户进厅时导购员主动问询需求并引导至对应服务区
- 普通业务通过自助终端办理（话费查询、套餐变更等）
- 需人工办理业务取号等待，平均等候时间不超过15分钟
- 终端销售区提供产品功能演示与体验服务
- 业务完结后主动提示账单确认与满意度评价
特殊人群服务
针对特殊客户群体设置专项服务：
- 军人/残障人士优先通道（持有效证件）
- VIP客户引导至专属接待室并提供茶水服务
- 外籍客户配备多语种服务手册及翻译设备
- 老年客户提供大字版业务指南及人工辅助
投诉处理机制
建立三级投诉响应体系：
- 现场值班经理即时处理（10分钟内响应）
- 48小时电话回访确认处理结果
- 重大投诉升级至区域服务督导
投诉处理全程记录并纳入服务质量考核
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