一、收费透明度缺失
烟台移动用户普遍反映营业厅存在收费规则模糊问题。多起案例显示，消费者在办理宽带业务时未获知流量分类规则，副卡使用主卡专属流量后产生额外扣费，且办理时未获明确告知。另有用户遭遇宽带安装费用前后矛盾，10086客服报价与营业厅存在明显差异。
- 套餐说明仅口头告知，缺少书面协议
- 增值业务开通未履行告知义务
- 套餐外流量扣费规则未做醒目提示
二、套餐捆绑陷阱
用户投诉中存在大量合约机捆绑销售案例，0元购机活动实际演变为高额套餐强制消费。某用户办理转网时被诱导签订139元套餐合约，手机损坏后仍需持续缴纳套餐费。更隐蔽的捆绑形式包括：
- 免费宽带暗藏套餐绑定条款
- 副卡开通默认附加最低消费承诺
- 优惠活动附带自动续约条款
三、扣费异常处理
2024年牟平区用户案例显示，套餐费用计算误差达30%以上，但投诉处理耗时超过1个月。系统扣费异常主要表现为：
- 承诺的月费减免未生效
- 套餐到期后未恢复基准资费
- 增值业务未使用仍持续扣费
| 问题类型 | 平均处理周期 |
|---|---|
| 套餐扣费异常 | 28天 |
| 增值业务退订 | 15天 |
| 合约纠纷 | 45天 |
四、用户维权困境
消费者面临多重维权障碍：营业厅与客服解释相互矛盾、投诉渠道响应迟缓、退费流程设置复杂门槛。有用户为追回600元异常扣费，被迫进行长达2个月的多渠道投诉。
维权受阻的深层原因包括：
- 业务办理记录保存不完整
- 承诺条款未写入正式合同
- 客服权限不足难作实质处理
烟台移动收费争议的核心源于服务流程不规范与信息不对称。建议建立套餐资费公示制度、完善电子协议存档系统、设立快速投诉响应机制，同时加强地方通信管理局的监督力度，切实保障消费者知情权和选择权。
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