一、服务流程监管缺位
焦作移动营业厅多次出现套餐业务办理后宽带未安装、扣费异常等问题，用户杜*在2023年3月办理的239元套餐至今未完成宽带安装，期间每月仍被扣费。类似案例中，移机业务办理17天无果，安装工人错打电话导致工单取消，暴露业务流程缺乏有效追踪机制。
更严重的是，营业厅存在伪造服务记录行为：有用户发现维修人员谎称完成宽带修复，实际仅要求用户反复重启路由器应付，这种虚假完工现象直接影响服务质量评估体系。
二、投诉机制形同虚设
现有投诉渠道存在三重失效：
- 10086热线工单处理无时间承诺，8天投诉仍无进展的案例屡见不鲜
- 营业厅与客服部门相互推诿，用户被要求重复提交材料
- 赔偿请求常被以”不可抗力”为由拒绝，台风灾害后长达3个月的断网仍未获补偿
维权过程中，消费者需自行保留通话录音、缴费凭证等证据，但移动公司对用户举证常以”内部核查”为由不予采信。
三、责任推诿成常态
从2018年改名业务需开具已废止的证明，到2024年营业厅闭店导致快递滞留，移动公司表现出：
- 基层员工缺乏业务培训，执行过时规定
- 部门间协作断裂，安装部门与客服系统信息不同步
- 法律意识淡薄，在房屋使用权纠纷中滥用报警手段施压
这种系统性责任推诿，致使简单业务办理动辄耗费月余，消费者维权成本居高不下。
焦作移动服务拖延顽疾源于监管体系失效与问责机制缺失。建议建立地市级通信服务响应平台，强制要求48小时工单反馈时限，并将用户满意度纳入营业厅绩效考核指标。消费者可通过工信部12300热线与市长信箱进行多渠道投诉，留存书面回执作为维权凭证。
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