一、服务流程标准化要求
燃气线上服务需建立统一的操作流程，包括用户身份核验、业务受理、工单派发等环节。例如：
- 在线申报规范：用户需通过实名认证提交需求，凭证不全时应通过系统自动提示补正，确保两次内完成受理；
- 响应时效要求：热线服务需在铃响三声内接听，工单处理进度需实时更新至用户端；
- 服务闭环管理：完工后需通过线上评价系统收集反馈，形成服务记录存档。
二、信息安全与数据管理
线上平台须符合国家网络安全标准，重点保障以下内容：
- 用户隐私数据加密存储，禁止未经授权调取个人信息；
- 业务系统设置访问权限分级，敏感操作需双重认证；
- 定期开展数据备份与系统漏洞扫描，留存日志不少于3年。
三、用户权限与操作规范
不同角色操作人员应遵守差异化权限限制：
| 角色 | 权限范围 | 操作限制 |
|---|---|---|
| 客服人员 | 工单录入/查询 | 禁止修改审批结果 |
| 运维人员 | 设备状态更新 | 需主管二次确认 |
同时要求服务人员统一使用标准话术，禁止透露非公开系统信息。
四、安全监管与应急响应
建立线上线下一体化监管机制：
- 通过智能监测系统实时分析用气数据，异常情况自动触发预警；
- 设置7×24小时应急响应通道，漏气报修类工单需10分钟内派单；
- 每季度开展线上服务安全演练，更新应急预案文档。
燃气线上服务需以安全为核心，通过标准化流程、严格权限控制、数据安全保障及快速应急机制，构建符合《燃气管理条例》的数字化服务体系。建议企业定期对照等规范更新系统功能，实现服务效率与安全管控的双重提升。
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