一、服务场景全面升级
玉林移动总厅通过打造”心级服务”旗舰店，实现服务场景智慧化转型。改造后的营业厅新增母婴室与儿童娱乐区，配备体感游戏设备和智能家居体验区，提供全光WiFi、VR等科技设备供市民免费体验。全市16家营业厅已纳入改造计划，预计2025年底前完成全网点智能化升级。
| 功能区 | 配置设备 |
|---|---|
| 自助服务区 | 智能终端、电子发票打印机 |
| 业务办理区 | 双屏交互系统、身份识别设备 |
| 客户体验区 | 全屋智能家居、5G+VR设备 |
二、服务流程数字化再造
构建”线上+线下”融合服务体系，用户可通过移动APP实现：
- 实时查询各网点排队情况
- 线上预约取号与业务预受理
- 电子合同签署与云端存档
线下网点部署智能叫号系统，平均等候时间缩短至8分钟以内。支付方式支持数字人民币等新型结算工具，满足多元化需求。
三、政企协同服务创新
通过与政务部门建立”党建和创”机制，在营业厅内植入政务服务窗口，可办理：
- 社保医保查询
- 营业执照预审
- 税务自助申报
网格员兼任政务代办员，利用移动网络覆盖优势延伸政务服务触角。该模式已在玉州区试点，计划2025年覆盖80%营业网点。
四、合作商筛选与管理
采用分层准入机制，合作伙伴需满足：
- 持有三证合一营业执照
- 具备本地化服务能力
- 通过服务技能认证考核
建立动态评估体系，每月从响应速度、客户满意度等6个维度进行考核，末位淘汰率不低于5%。
五、服务监督体系构建
设立三级质量监控机制：
- 服务过程AI质检
- 神秘客户暗访
- 用户满意度回访
投诉处理实行”30分钟响应-24小时解决”标准，建立服务案例库用于员工培训，2024年服务明星李龄遐团队客户满意度达98.7%。
玉林移动总厅通过场景重构、流程再造、政企协同、伙伴共治、质量管控五维创新，构建”全触点、全渠道、全生命周期”的服务体系。预计到2025年末，客户服务满意度将提升至95分以上，业务办理效率提高40%，打造省级智慧服务标杆。
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