事件背景
2024年11月至12月期间，广东汕头龙湖区珠池路营业厅因携号转网业务处理不当，引发用户多次投诉。据用户反映，工作人员在办理退宽带业务时，以合约条款为由强制收取违约金，且未能明确告知合约细则，导致客户被迫接受不合理收费。
服务流程问题
该营业厅暴露的系统性缺陷包括：
- 业务权限不透明：同一网点不同员工对业务办理权限说法矛盾
- 信息传递断层：投诉处理部门与前台缺乏有效沟通机制
- 流程繁琐：用户需多次往返不同网点才能完成基础业务
态度争议焦点
服务态度问题集中表现为：
- 推诿责任：工作人员以”没有权限”为由拒绝办理可操作业务
- 缺乏同理心：面对用户质疑时采用机械化话术应对
- 情绪管理失当：管理层未能及时介入化解矛盾
用户权益损害
争议事件造成三重权益侵害：知情权被剥夺，合约条款未提前告知；选择权受限，强制指定办理网点增加用户成本；投诉救济渠道形同虚设，问题升级后仍无实质性解决。
珠池营业厅争议反映传统服务窗口在数字化转型中的适应性不足。建议通过权限公示系统、投诉响应时效考核、服务话术标准化培训等措施，重建用户信任。
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