一、常见网络故障类型及表现
甘肃广电用户主要面临的网络问题集中在信号中断和设备异常两方面：
- 宽带网络突发中断：表现为光猫DATA/DIALOG指示灯异常
- 机顶盒授权失效：屏幕提示“节目无授权”或“无效智能卡”
- 5G/4G切换异常：移动端出现网络卡顿或无法上网
二、用户自助排障解决方案
遇到基础性故障时，用户可优先尝试以下操作：
- 检查设备物理连接状态，确认网线/光纤接口无松动
- 重启光猫或机顶盒设备，等待3分钟后再通电
- 手机用户设置APN为cbnet并重启设备
- 遥控器失灵时更换电池或进行除尘处理
若上述操作无效，建议立即通过96333热线报修。
三、客服响应流程与注意事项
甘肃广电提供24小时人工服务热线96333，处理流程包含：
| 步骤 | 操作规范 |
|---|---|
| 1.故障申报 | 接入归属地专属客服 |
| 2.技术诊断 | 远程指导排障或派单 |
| 3.进度跟踪 | 通过预留手机号短信通知 |
用户需确保预留正确的联系方式，避免因信息错误延误处理。
四、营业厅应急处理机制
针对大规模网络故障，营业厅启动三级响应预案：
- 一级响应：启用备用网络保障基础业务
- 二级响应：切换手工登记办理模式
- 三级响应：提供72小时故障补偿方案
现场工作人员将引导用户至临时休息区，并提供饮用水等基础服务。
通过用户自助排障、高效客服响应、营业厅应急方案的三级保障体系，甘肃广电已构建完整的网络故障处理机制。建议用户遇到复杂问题时优先联系96333客服，同时掌握基础设备检测技能以提升问题解决效率。
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