套餐资费不透明与隐性收费
甘肃移动用户普遍反映，其套餐种类过于复杂且存在隐性扣费问题。例如，部分用户办理套餐时未被告知附加条件，导致后续被强制捆绑宽带或增值业务。更有案例显示，用户签约“0元购机”活动后，实际月消费远高于宣传金额，且合约期内无法终止服务。
- 合约机活动中途故障，仍需支付全额套餐费
- 免费宽带一年后转为自动扣费
- APP操作诱导开通付费增值业务
服务流程繁琐且效率低下
营业厅服务存在显著的流程缺陷，表现为：人工叫号系统导致平均等待超1小时、跨区域业务办理受阻（如宽带注销需返回原属地）、套餐降级需线下强制签订两年保底协议。对比新老用户权限差异，老用户无法享受新套餐优惠的情况尤为突出。
- 用户需多次往返营业厅办理简单业务
- 线上渠道仅支持套餐升级，降级必须线下办理
- 业务解释口径存在前后矛盾现象
用户权益保障机制缺失
隐私保护与知情权问题频发，有用户遭遇未经授权的自动充值、隐性开通彩铃等增值业务。投诉处理机制形同虚设，400客服电话常无法接通，线上投诉仅获模板化回复。更严重的是，部分营业员在用户不知情时擅自添加服务承诺。
- 72%投诉涉及二次扣费争议
- 65%用户遭遇套餐变更障碍
- 38%宽带用户不知情被续费
甘肃移动服务问题的核心在于商业利益与用户服务的失衡，既存在央企服务意识薄弱的结构性矛盾，也暴露出外包服务监管缺失。建议建立第三方服务监督机制，强制公示套餐真实成本，并简化用户权益救济通道，方能重建市场信任。
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