特殊群体关怀服务
中国电信营业厅通过设立”爱心翼站”成为城市服务标杆，为环卫工人、快递员等户外工作者提供免费饮水、休息场所和充电服务。某营业厅曾为遭遇车祸的客户家属提供医院上门补卡服务，在病床前完成身份验证和业务办理，让家属感叹”电信服务让社会更有温度”。
- 全年无休的”爱心翼站”便民服务区
- 针对行动不便用户的绿色通道服务
- 老年人智能设备使用教学服务
主动延伸服务边界
福州仓山营业厅施海清为异地客户延迟下班办理过户，建立企业微信长期服务关系，通过日常跟踪使用情况提前预警流量超额风险。武汉花桥营业厅戴翠英团队建立”首问负责+上门服务”机制，全年累计提供300余次非营业时间预约服务。
- 7×24小时线上响应机制
- 业务办理后72小时回访制度
- 重点客户月度服务报告
高效解决客户难题
扬州装维工程师王锁暴雨夜骑行40分钟修复网课家庭宽带，疫情期连夜修复医院专线网络。客服孙婷通过历史投诉记录主动优化客户呼叫转移方案，同步解决信号覆盖与流量超额问题，实现单次服务解决多个关联需求。
技术保障服务温度
重庆网络团队春节攻坚完成华岩寺4/5G基站建设，将用户下行速率提升至130Mbps。云中台交付团队春节完成375个信息点位施工，通过SD-WAN技术实现客户新办公区即插即用。
服务价值升华
从爱心驿站到智慧家庭解决方案，从基础通信保障到数字化转型支撑，电信营业厅通过”服务前置化、响应即时化、手段智能化”的三化改革，将传统服务窗口升级为数字生活服务中心。2022-2024年客户满意度调查显示，主动服务感知度提升27%，服务问题一次解决率达93%。
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