一、服务规范执行不一致
部分电业所营业厅存在服务标准执行差异，例如员工着装、文明用语等基础规范未能统一。有用户反映，不同营业厅对“十个不准”“十项承诺”等要求的执行力度参差不齐，部分窗口人员存在推诿扯皮现象。营业厅硬件设施更新滞后，如电价公示信息未及时调整，导致用户产生误解。
- 服务用语未统一，部分人员态度冷漠
- 业务办理流程未实现标准化公示
- 营业厅环境存在杂物堆积现象
二、流程繁琐与效率低下
尽管多地推行智能化服务，但仍有营业厅依赖传统人工窗口办理业务。用户反馈高峰期等待时间超过30分钟，且部分复杂业务需多次往返补充材料。对比采用“网上国网”APP线上服务的案例，线下营业厅在流程优化和技术应用方面存在明显差距。
三、监督考核机制不透明
虽然企业建立了四级防控体系和视频监控机制，但用户对整改落实效果存疑。例如某地营业厅被通报服务问题后，仅进行内部考核而未公开改进措施，导致同类问题反复出现。客户投诉处理流程缺乏透明度，用户难以追踪问题解决进度。
四、缺乏人性化服务设计
特殊群体服务设施不完善、线上服务指导不足等问题较为突出。部分老年用户反映，营业厅过度推广自助终端却缺乏人工协助，反而增加办理难度。服务时间安排未充分考虑农村用户需求，偏远地区营业厅存在服务时段不合理现象。
服务规范引发质疑的核心矛盾在于制度设计与执行落地的脱节。要化解信任危机，需建立动态监督反馈机制，将用户评价纳入考核体系，同时加强服务标准的区域协同和数字化转型。
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