一、合同条款不透明引发信任危机
岳阳电信用户多次投诉光猫设备押金未在合同中明示，办理宽带时被要求垫付200元费用，退费时却推诿至第三方合作公司。类似情况还出现在套餐升级业务中，消费者发现新套餐不仅未覆盖原有权益，反而产生重复收费。这种合同与执行条款的割裂，直接导致消费者权益受损。
二、服务流程推诿造成维权困境
故障报修服务存在严重脱节，用户反映2018年宽带故障期间多次报修未获响应，工作人员以”回头处理”等模糊说辞拖延。在套餐退订场景中，营业厅与客服存在信息壁垒：上午承诺可办理的退费业务，下午却以”无记录”为由拒绝处理，迫使消费者反复奔走。
- 用户提出业务诉求
- 前台承诺解决方案
- 后台系统未同步信息
- 二次到访遭拒绝办理
三、诱导性营销与重复收费乱象
促销活动存在明显误导行为，2021年千兆宽带推广时，客服隐瞒老用户升级通道，诱导消费者重复办理199元套餐并安装第二条宽带。更有用户遭遇第三方合作商诈骗，通过花呗转账办理虚假返费活动，电信系统却显示业务生效。
- 隐瞒套餐升级优惠路径
- 重复收取宽带安装费
- 第三方合作监管缺失
四、业务解绑障碍凸显机制缺陷
携号转网和套餐解约存在地域性壁垒，桃江县用户被强制要求到非办理地营业厅处理，且需携带已购设备办理退订。南京案例显示，即便设备无需归还，营业员仍以”合约限制”为由拒绝退订，暴露出系统权限设置与现场执行的矛盾。
岳阳电信纠纷频发的本质，源于标准服务流程的失守与绩效考核的异化。从合同透明度、系统数据互通到第三方合作监管，亟需建立消费者权益保障的闭环机制。建议参照工信部申诉指引，通过系统留痕和权责追溯推动服务改进。
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