星级服务升级：打造智慧服务新标杆
电信营业厅通过智能化改造实现服务标准化升级，构建了包含基础服务、增值服务和客户关怀的星级服务体系。依托AI智能客服系统与大数据分析，推出个性化套餐定制功能，并实现营业厅业务办理效率提升40%。目前全国已有134家营业厅完成智慧化改造，配备智能排队导引系统和自助服务终端。
- 智能拦截系统：云端防护技术日均处理骚扰电话超百万次
- 个性化设置：支持用户自定义黑白名单与拦截策略
- 快速响应机制：投诉处理时效缩短至24小时内
反诈宣传体系：构筑安全防护网
通过线上线下融合的立体化宣传网络，2024年累计开展反诈宣传活动500余场次，覆盖人群超300万人次。营业厅设置反诈宣传专区，配备专业咨询人员，日均接受反诈咨询2000余次。典型案例显示，通过智能识别系统成功拦截诈骗转账金额超亿元。
- 社区联动：与街道办共建金融消保服务站
- 数字赋能：开发天翼防骚扰平台用户突破千万
- 精准宣教：针对学生、老年群体开展定制化培训
客户满意度提升举措
建立客户满意度实时监测系统，通过三大措施实现NPS值同比提升15个百分点：
- 开设爱心翼站提供便民服务
- 每周固定开展幸福课堂
- 推出老年群体绿色通道
未来发展规划
2025年将重点推进服务网络县域全覆盖，计划新增500家智慧营业厅。深化与公安机关的合作机制，开发第二代智能反诈平台，预计诈骗识别准确率提升至98%。
通过服务能力与安全防护的双重升级，电信营业厅已构建起”前端智能拦截+中台快速响应+后端教育预防”的完整生态链。数据显示，客户服务满意度达92.7%，诈骗案件发生率同比下降37%，为数字时代民生安全保障提供了创新样本。
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