一、营业厅业务知识体系
电信营业厅作为线下服务主渠道，需掌握三大业务模块：
- 基础通信服务：包含固话装机、宽带报装、移机过户等传统业务
- 增值业务体系：涵盖来电显示、视频彩铃、云存储等数字化服务
- 智能终端销售：配套合约机、智能家居设备的组合销售模式
二、核心业务系统操作规范
业务办理需遵循标准操作流程：
- 登录CRM系统验证客户身份信息
- 选择对应的产品代码配置套餐组合
- 使用电子签名板完成业务确认
- 自动生成服务协议打印存档
| 错误代码 | 解决方案 |
|---|---|
| E1001 | 重启读卡器并检查SIM卡触点 |
| E2003 | 联系系统管理员重置权限 |
三、主流套餐资费解析
2025年重点推广套餐包含以下类型：
- 家庭融合套餐：宽带+固话+4K电视组合资费
- 5G尊享套餐：含100GB高速流量及云游戏权益
- 智慧商企套餐：专线接入+云服务器组合方案
四、客户服务操作流程
标准化服务流程包含三个关键阶段：
- 业务办理前进行需求诊断
- 业务办理中实施交叉推荐
- 业务完成后进行满意度回访
通过系统化培训提升营业员业务办理效率，建议每月开展场景模拟演练，结合CRM系统操作考核与套餐组合设计竞赛，持续强化服务能力。
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