电信营业厅员工培训优化方案
一、服务流程标准化建设
重构营业厅服务动线，建立三级服务响应机制：
- 基础服务层：规范迎宾接待、业务办理等标准话术与肢体语言
- 增值服务层：实施客户画像分析，精准推荐套餐组合
- 应急处理层：制定突发投诉处理流程，配置快速响应专员
动态调整功能分区，高峰期采取”潮汐窗口”模式，通过智能叫号系统分流客户
二、复合型销售技能培养
实施四维能力提升计划：
- 需求洞察：运用SPIN提问法挖掘客户潜在需求
- 方案设计：结合5G应用场景定制套餐组合
- 异议处理：建立常见20类客户异议应对库
- 价值呈现：通过FABE法则强化产品优势
引入”顾问式销售”模式，每月开展金牌话术案例评比
三、场景化培训模式创新
构建OMO混合式培训体系：
- 线上：VR情景模拟系统实现7×24小时演练
- 线下：设置”服务剧本工坊”，还原典型服务场景
- 实战：开展”服务挑战月”活动，设置神秘客户考评机制
建立岗位胜任力模型，设置初级→资深→专家的阶梯式认证体系
四、长效激励机制构建
实施双轨制考核方案：
- 服务维度：客户满意度评分占比40%
- 销售维度：套餐渗透率+增值业务转化率占比60%
设立”服务之星”季度评选，获奖者参与省公司交流学习
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