一、强化网络通信保障
针对国庆期间激增的通信需求，需提前部署应急通信车辆和卫星电话设备，在景区、交通枢纽等重点区域实施网络容量扩容。通过业务感知分析模型实时监测网络负载，采用AI技术进行智能流量调度，确保百万级用户同时在线时的网络稳定性。
- 完成12辆应急通信车部署在核心区域
- 开展景区基站信号强度专项测试
- 提前演练业务倒换和容灾预案
二、优化客户服务流程
推行”三声服务”标准化流程：进厅站立迎接、双手接递物品、离厅礼貌送别。设置爱心专席和便民服务角，配备老花镜、医药箱等应急物资，针对老年用户提供全程陪办服务。通过增加日间客服座席量，保证5666666热线接通率不低于98%。
三、建立应急响应机制
组建375人专业抢修队伍，实行7×24小时值班制度。建立”三级响应”体系：普通故障2小时解决，重大故障启动备用链路，极端情况启用卫星通信。定期开展消防演练和设备巡检，确保应急物资储备充足。
四、推广智能服务平台
上线智能机器人客服系统，支持业务查询、故障申报等23项自助服务。推广”中国电信”APP线上取号功能，实现线下营业厅排队时长下降40%。通过短信推送个性化套餐建议，降低用户资费争议率。
五、深化人文关怀措施
在重点营业厅设置”国庆服务驿站”，提供免费充电、旅游导览等增值服务。开展”10分满意”服务评选活动，建立客户体验即时反馈机制。针对景区营业网点延长营业时间至22:00，配备双语服务专员。
通过构建”预防-保障-响应-优化”的全链条服务体系，电信营业厅可有效应对节假日服务高峰。2024年太原电信实践表明，该模式使客户满意度提升15%，故障处理时效提升30%，为行业提供了可复制的服务升级方案。
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