一、主动接触与需求洞察
营业厅员工需在客户进店3秒内完成目光接触与微笑示意，通过观察客户年龄、行为特征预判需求类型。例如老年客户需主动提供座椅，商务人士可引导至自助服务区，携带设备的客户应关注套餐适配性。运用开放性问题挖掘潜在需求，如「您平时使用流量多吗？」「需要帮您检测下设备吗？」。
二、产品讲解与场景化推荐
掌握FABE法则（特性-优势-利益-证明）进行产品推介：
| 场景 | 话术要点 |
|---|---|
| 家庭用户 | 「这个融合套餐可同时满足全家通话、宽带和电视需求，比单独办理节省40%费用」 |
| 学生群体 | 「定向流量包包含您常用的学习APP，夜间流量可免费加倍」 |
三、异议处理与情绪管理
采用LSCPA模型化解客户疑虑：
- 倾听(Listen)：保持眼神交流，用「我理解…」句式回应情绪
- 分担(Share)：陈述同类案例化解孤立感「上月有位客户也遇到类似情况…」
- 澄清(Clarify)：用对比法说明政策差异「预付费套餐与合约机的区别在于…」
四、服务闭环与关系维护
办理完成后需执行三个动作：口头确认办理内容、发送业务短信提醒、添加企业微信提供后续支持。针对重点客户每月进行回访，在节假日前发送定制化服务提醒，如「雨季将至，需要帮您检测宽带线路吗？」
电信营业厅岗位的沟通能力体现在需求洞察、专业表达、情绪疏导三大维度。通过标准化服务流程（5S接触法）与个性化沟通策略的结合，可实现客户满意度与业务转化率的双提升，其中场景化推荐技巧可使套餐办理成功率提高30%以上。
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